Vol annulé ou retardé: quels droits pour le passager ?
Le ministère de la Protection des consommateurs détaille les différentes règles en vigueur selon les cas de figure.
Le hall d'enregistrement de l'aéroport de Luxembourg-Findel. © PHOTO: Gerry Huberty
On ne sait pas s'il faut y voir un lien avec les réservations en plein boom pour la période estivale, avec l'incident qui s'est produit dimanche soir au Findel et qui a causé des perturbations sur le trafic aérien, ou encore s'il s'agit d'un pur hasard. Toujours est-il qu'en ce début de semaine, le ministère de la Protection des consommateurs a jugé utile de rappeler les règles en vigueur et les droits des passagers en cas de vol annulé ou retardé.
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Pour un vol annulé
Le passager a principalement le choix entre un remboursement de son billet (en contactant la compagnie aérienne) ou un vol de remplacement avec des conditions de transport similaires dans les meilleurs délais.
La compagnie aérienne doit également proposer une prise en charge comprenant des boissons, un repas, une éventuelle nuitée et deux appels téléphoniques gratuits. Si cette prise en charge n'a pas été proposée, le passager peut demander le remboursement des frais supportés.
Il est à noter, tout de même, que le passager ne peut demander d'autres dommages-intérêts si l'annulation est due à des circonstances exceptionnelles, par exemple une piste endommagée.
Pour un vol retardé
Le passager a droit à un repas et une boisson et à deux appels téléphoniques, selon les conditions suivantes: le vol de moins de 1.500 km a eu un retard de plus de 2h; le vol de plus de 1.500 km à l'intérieur de l'Union européenne (UE) a été retardé de plus de 3h; le vol entre 1.500 et 3.500 km (également hors UE) a été retardé de plus de 3h; le vol hors UE a été retardé de plus de 4h.
Si le retard était supérieur à 5h, le passager a également droit au remboursement de son billet d'avion, quelle que soit la distance prévue du vol (il faut alors contacter la compagnie aérienne).
Si le passager doit rester dans un hôtel pour la nuit, il est conseillé de conserver les billets et de demander un remboursement à la compagnie aérienne.
Comme dans le cas d'un vol annulé, le passager ne peut demander d'autres d'autres dommages-intérêts si l'annulation est due à des circonstances exceptionnelles.
La compagnie aérienne a deux mois pour répondre
Le ministère de la protection des consommateurs fait savoir qu'après avoir contacté la compagnie aérienne, celle-ci dispose généralement de 2 mois pour répondre. Si le client n'est pas satisfait de la réponse, il peut déposer une réclamation auprès du service "Droits des passagers" du ministère. D'autres informations sont disponibles en cliquant ici.
